الدعم الفني عن بعد

الفكرة في سطرين

حين تحتاج مساعدة من فريق سيلا اضغط زر «الــدعـم الفـنـــي عن بعــد»: تُسجّل طلبك في شاشة «الدعم الفني لسِـيلا»، وتُفتح بجانبها نافذة الاتصال عن بعد ليدخل الفني على جهازك ويحل المشكلة وأنت أمامه. تتابع طلبك وتحادث الفني وترد على عروضه من الشاشة نفسها، حتى تقول لنا «تم الحل».

أين أجد الشاشة ولمن؟

في الواجهة الجديدة لسيلا لا يظهر الزر في الشريط. ابدأ من زر الدعم الفني في شاشة الدخول أو شاشة الشركات.

الدعم الفني عن بعد خدمة عملاء سيلا (نسخة سيلا). في نسخ المنتجات الأخرى لا يظهر الزر.

الخطوات

طلب مساعدة

1. اضغط «الــدعـم الفـنـــي عن بعــد». تفتح نافذة الاتصال عن بعد (لا تغلقها)، وتفتح شاشة «الدعم الفني لسِـيلا» على تبويب «طلب جديد».
2. في مجموعة «بيانات مقدم الطلب» اكتب «اسم الموظف :» و«رقم التواصل :».
3. في مجموعة «تفاصيل المشكلة» اكتب «عنوان المشكلة :» واختر «التصنيف :» و«الأولوية :»، و«القسم (اختياري) :» إن أردت، ثم اشرح في «وصف المشكلة :» ما الذي حدث وما الذي كنت تفعله.
4. أرفق صورة للمشكلة إن أمكن من «مرفقات الطلب»: صور وملفات PDF وWord وExcel ونصوص، حتى 10 ميجابايت للملف. وبزر التسجيل الصوتي تسجّل رسالة صوتية للفني. إن كبر الملف: «حجم المرفق يتجاوز 10 ميجابايت.»
5. اضغط «إرسال الطلب» (Ctrl+Enter). تظهر: «تم تسجيل طلب الدعم برقم …».
6. إن لم يكن الإنترنت متاحًا تظهر: «تم حفظ الطلب محليًا بالرقم … لم يُرسل بعد، وسيُعاد إرساله بنفس المعرّف عند عودة الاتصال.» فلا تضيع كتابتك.

أثناء جلسة الدعم

• ابقَ أمام جهازك طوال الجلسة، ولا تغلق نافذة الاتصال عن بعد حتى ينتهي الفني.
• حين تتصل بنا عن بعد يرى الفني شاشتك ويعمل عليها كما تعمل أنت، فلا تفتح أمامه ما لا تريده، وأخبره إن أردت إيقافه عند أي لحظة.
• يظهر في طلبك سطران يؤرخان الجلسة: «بدء جلسة الدعم» و«انتهاء جلسة الدعم».
• لإنهاء الجلسة أغلق نافذة الاتصال عن بعد، وأخبر الفني. ثم ارجع إلى طلبك وأكّد النتيجة بـ«تم الحل».

متابعة الطلب

1. افتح تبويب «متابعة طلباتي». في «طلبات الدعم» طلباتك بأعمدة: «رقم الطلب» و«الشركة» و«العنوان» و«الحالة».
2. اختر طلبًا تظهر «المحادثة وتفاصيل الطلب»: كل ما كتبته وكتبه الفني، بأحداث مثل «إنشاء الطلب» و«رد الدعم الفني». اكتب ردك واضغط «إرسال» (Enter). ويمكنك إرفاق ملف أو تسجيل صوتي. «رسائل جديدة ↓» تنقلك إلى ما وصل حديثًا.
3. إن عرض عليك الفني عرضًا ماليًا (يظهر باسم «عرض يحتاج موافقة») فاقرأه، ثم اضغط «موافقة» أو «رفض». اكتب اسم صاحب القرار، وإلا تظهر: «اسم صاحب الموافقة أو الاعتراض مطلوب لتوثيق الرد.»
4. بعد تنفيذ الحل اضغط «تم الحل» إن حُلّت المشكلة، أو «اعتراض» إن لم تُحل.
5. «مرفقات المحادثة» تعرض الملفات المتبادلة، ومنها تعاين المرفق أو تنزله.

نصيحة: لكل شركة طلب نشط واحد في الوقت نفسه. إن حاولت فتح طلب ثانٍ تظهر: «لديك طلب دعم نشط بالفعل. افتحه وتابع المحادثة، وبعد إنهائه يمكنك إنشاء طلب جديد.»

الإعدادات والخيارات

لا إعدادات للمستخدم في الشاشة. اسم الشركة المعروض في الشاشة يأخذه البرنامج من الشركة المفتوحة (أو «بدون شركة محلية محددة» إن فتحتها قبل اختيار شركة).

الطباعة والتقارير

لا طباعة في الشاشة. سجل محادثاتك وطلباتك يبقى في «متابعة طلباتي»، وتحدّثه بزر التحديث (F5).

أسئلة شائعة

ما لا تشمله الشاشة

• لا تبدأ جلسة وحدها: أنت الذي تضغط الزر.
• لا تطلب الدعم لشركة أخرى غير الشركة المفتوحة (أو المختارة).
• لا ترسل ملفات أكبر من 10 ميجابايت، ولا أنواعًا غير المذكورة.
• ليست هذه الشاشة بديلًا عن هذا الدليل لأسئلة الاستعمال اليومي.

تحميل الدليل PDF كل المواضيع